Vladimir Sterescu - CGS Romania

• De la analiza a doar 15% dintre apeluri, noul tool va putea analiza 100% dintre acestea
• Principalele beneficii ale speech analysis prin inteligenta artificiala

Computer Generated Solutions (CGS) Romania, liderul pietei locale de business process outsourcing (BPO), face pasi importanti in procesul de tehnologizare si digitalizare prin implementarea unei solutii inteligente de automatizare pentru analiza apelurilor prin speech analytics (analiza vorbirii). Acest tool de inteligenta artificiala (AI – Artificial Intelligence) analizeaza apelurile din call center, oferind informatii utile, in timp real, in procesul de imbunatatire a customer experience, dar si de evaluare a performantei angajatilor.
Analiza vorbirii foloseste tehnologia AI pentru a asculta si analiza conversatiile realizate de catre agenti in cadrul apelurilor vocale. In acest fel, cantitati mari de date nestructurate pot fi analizate fara efort. Aceasta automatizare are capacitatea de a identifica cuvintele si analizeaza tiparele audio pentru a detecta emotiile, a monitoriza performanta agentilor si pentru a evalua calitatea apelurilor. O tehnologie similara poate fi folosita pentru a analiza textul, iar combinatia de analiza a vorbirii si a textului ofera organizatiei posibilitatea de a descoperi informatii profunde care pot fi utilizate pentru a imbunatati interactiunile viitoare sau pentru a avea un impact pozitiv asupra interactiunilor cu clientul in timp real.
„Pentru apelurile clientilor, procesul incepe cu o transcriere a unei conversatii folosind tehnologia speech to text. Transcrierea este apoi analizata pentru a scoate la iveala lucruri precum subiectul (subiectele) conversatiei, starile emotionale, pauzele in conversatie si conformitatea cu standardele de calitate, printre altele. Aceste informatii pot fi prezentate ca un raport cu ajutorul caruia putem identifica oportunitatile in timp real”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS Romania.
Potrivit afirmatiilor sale, solutia de automatizare pentru analiza vorbirii este in curs de implementare pentru proiecte in mai multe limbi straine, inclusiv limba romana.
“La nivel international, dar si local, CGS investeste permanent in solutii inovatoare care au rolul de a usura procesele interne, dar si de a oferi clientilor analize mai exacte ce pot duce la cresterea calitatii serviciilor oferite”, a mai spus Vladimir Sterescu.

Beneficiile tool-ului de speech analytics

Unul dintre cele mai semnificative beneficii ale software-ului de analiza a vorbirii este capacitatea acestuia de a nota si evalua automat si in timp real 100% din apeluri, ceea ce duce la o scadere semnificativa a cazurilor de interactiuni neconforme. De asemenea, analiza vorbirii in timp real detecteaza automat activitatile si comportamentul agentilor care duc la interactiuni de succes prin urmarirea si evaluarea automata a apelurilor. Pe de alta parte, tehnologia permite managerilor sa observe care sunt dificultatile pe care le intampina agentii cu performante mai scazute si, astfel, sa realizeze ajustarile necesare. Drept rezultat, compania se poate concentra predominant pe zonele unde sunt necesare imbunatatiri.
Noul tool integrat de CGS Romania ajuta la colectarea feedback-ului din partea clientilor, analizand ceea ce spun acestia in cadrul apelurilor, fara a fi nevoie sa se recurga la formulare de feedback sau codarea specifica a task-urilor. De asemenea, noua solutie are capacitatea de a urmari evolutia starii apelantului in cadrul unui apel, cum ar fi felul in care a initiat un client apelul si cum si-a modificat atitudinea, in mod pozitiv sau negativ, toate acestea fiind posibile prin analiza cuvintelor cheie folosite in discutie, dar si a tonalitatii vocii. Aceste informatii pot ajuta compania sa isi imbunatateasca serviciile oferite.
De asemenea, aceasta automatizare ofera CGS Romania si o noua perspectiva asupra analizei post-apel prin crestea numarului de apeluri monitorizate si revizuite, fara o suplimentare a personalului responsabil cu asigurarea calitatii convorbirilor.
„Daca pana acum reuseam sa analizam aproximativ 15% din apeluri, manual, utilizarea automatizarii va face posibila ascultarea fiecarui apel, facilitand identificarea oportunitatilor si a problemelor, precum si evidentiind exemple de apeluri bine executate. De acum agentii vor putea sa primeasca feedback in timp real, analiza vorbirii ajutand la imbunatatirea continua a acestora”, a incheiat Vladimir Sterescu.